Web ataria
ESCastellano EUEuskara
Identifikatu

Egoitza elektronikoa

No hay subtitulo

Egoitza elektronikoa

ZERBITZU KARTA

ARARTEKOAREN EGITEKOA ETA ZERBITZU-KARTAREN IRISMENA
Arartekoa, Euskadiko herriaren Defentsa-Erakundea, Ombuds erakunde bat den aldetik, burujabea eta alderdikeriarik gabekoa da, Eusko Legebiltzarraren lege batek sortua. Herritarren eskubideak bermatzen ditu eta administrazio ona zaintzen du, euskal administrazioek eta horien mendeko erakundeek beren eskumenen arloan egiten dituzten jarduketak gainbegiratuz. Bere egitekoa zeregin hauek garatuz gauzatzen du:
  • Pertsonei arreta, orientazioa eta aholkularitza ematen die beren eskubideei buruz, bereziki euskal administrazioekiko harremanei dagokienez.
  • Bere eskumenen esparruan, administrazio publikoen jarduera gainbegiratzen du, administrazio txarreko kasuen edo jarduera okerren aurrean kexak izapidetuz.
  • Arartekoaren ebazpenen eta gomendioen eraginkortasuna ez da loteslea; beraz, ezin zaie aurka egin, baina administrazio publikoek horiek betetzea bultzatzen du erakunde honek duen auctoritas edo onespen publikotik eratorritako pertsuasio-indarrak.
  • Arartekoak politika publikoak aztertzen ditu txosten eta azterlanen bidez, esku-hartzeak ofizioz hasten ditu egoki eta beharrezkotzat jotzen duenean, ikuskapenak eta ikerketak egiten ditu eta gomendio orokorrak egiten dizkie botere publikoei, hori guztia zerbitzu publikoak hobetzea bultzatzeko eta eskubideez benetan baliatzea, benetako berdintasuna eta inklusioa errazteko.
  • Horretarako, gizarte-erakundeekin lankidetzan aritzen da, haien eskaerak entzunez eta aztertuz.
  • Zerbitzuak euskaraz eta gaztelaniaz ematen ditu, herritarrek aukeratutako kanaletatik.

Zerbitzu Karta honek Arartekoak herritarrei aurrez aurre, telefonoz, bitarteko elektronikoetatik edo idatziz ematen dien arreta-, orientazio-, aholkularitza- eta izapidetze-jarduera guztiak jasotzen ditu.

Kalitate-konpromisoak, jarraipen-adierazleak eta erabiltzaileek erakundearekiko harremanetan dituzten eskubideak eta betebeharrak biltzen ditu.

Arlo horretatik kanpo daude enpresa edo hornitzaileekin izandako kontratu- edo ekonomia-izaerako harreman juridikoak, horiek beren araudia baitute.

Karta honek ez ditu indarrean dagoen legeriak aitortutako eskubideak aldatzen; aitzitik, Arartekoak bere zerbitzuak ematean bere gain hartzen dituen kalitate-konpromisoak adierazten ditu.

APLIKATU BEHARREKO ARAUDIA ETA XEDAPENAK
ZERBITZU-KARTAREN UNITATE ARDURADUNA ETA INDARRALDIA
KARTAREN BARNE-UNITATE ARDURADUNA
Arartekoak Zerbitzu Karta hau kudeatzen du bere Herritarrei arreta emateko, administrazio digitaleko eta zerbitzu teknologikoetako Zuzendaritzaren bitartez. Zuzendaritza horrek koordinatzen du etengabeko hobekuntza, eta emaitzak argitaratzen ditu urtero.

Honako hauek dagozkio:
  • Karta mantentzea eta eguneratzea (egitura, zerbitzuak, konpromisoak eta adierazleak).
  • Betetzearen jarraipena egitea eta emaitzak argitaratzea.
  • Karta honekin lotutako herritarren kontsultei eta eskaerei erantzutea.
  • Herritarrei eman beharreko erantzunak arlo materialekin koordinatzea, planteatutako kasuaren arabera, eragiketa- eta dokumentu-koherentzia bermatzeko.
Erakundearen beraren edo langileen funtzionamenduari buruzko erreklamazioak direnean, Idazkaritza Nagusiak eta, hala badagokio, erakundearen titularrak, hots, arartekoak, ere esku hartuko dute.
INDARRALDIA, JARRAIPENA ETA BERRIKUSPENA
  • Indarraldia: karta hau 2026ko urtarrilaren 1ean sartu zen indarrean.
  • Urteko jarraipen-zikloa (urtarrilaren 1etik abenduaren 31ra):
    • Urte naturalaren barruan neurtzen dira adierazleak eta konpromisoen betetze-maila.
    • Emaitzak Arartekoaren urteko txostenean jasotzen dira, eta txosten hori urteko lehenengo hiruhilekoan entregatzen zaio Legebiltzarrari.
    • Emaitza horietan oinarritua, abian den urtean aplikatu beharreko Hobekuntza Plan bat onartzen da, beharrezkoak diren doitzeak egiteko abenduaren 31 baino lehen.
  • Berrikuspena:
    • Urteko ohiko eguneratzea (konpromisoen, adierazleen eta zerbitzuen deskribapenen doitzeak).
    • Egituraren berrikuspena bi urtean behin, edo kanpo-ebaluazio batek, araudi-aldaketa batek edo aldaketa teknologiko garrantzitsu batek hala eskatzen duenean.
    • Karta honen eguneratzeak Arartekoaren webgunean argitaratuko dira, onartzen direnetik = 10 laneguneko epean
  • Gardentasuna eta eskuratzeko aukera: indarrean dagoen bertsioa, berrikuspen-data eta emaitzen laburpena erakundearen webgunean eskuratu ahal izango dira
ZERBITZUAK, ARRETA-MAILAREN ARABERA

Arartekoak hiru maila osagarritan ematen ditu zerbitzuak, herritarren beharrizan motaren eta behar den azterketa-mailaren arabera.

Maila bakoitzak zehazten du zer eskaintzen den, zein kanaletatik ematen den eta nola neurtuko den kalitatea (denbora eta gogobetetasuna).

1. MAILA – HASIERAKO ARRETA
Zer eskaintzen den:
  • Harrera eta erakunderako sarbide-puntua, orokorrean.
  • Erakundeari eta kontsulta edo kexa bat aurkezteko moduari buruzko informazio orokorra.
  • Bitarteko elektronikoak erabiltzeko laguntza praktikoa (alta ematea egoitzan, idatziak aurkeztea, egoera kontsultatzea).
  • Idazkiak eta dokumentazioa erregistratzea eta hartu-agiria ematea.
Kanalak:
Irismena eta mugak:
  • Ez du balorazio juridikorik ematen, ezta irizpide teknikorik ere.
  • Gaiak azterketa espezializatuagoa behar duenean, hitzordu bat bideratzen eta kudeatzen du Orientazio teknikoko zerbitzuarekin (2. maila).
Konpromisoak:
  • Berehalako arreta edo harrera bermatzen dugu eskuragarri dauden kanaletatik (aurrez aurre, telefonoa, elektronikoa edo egoitza).
  • Tratu begirunezkoa, ulergarria eta adikorra bermatzen dugu elkarreragin guztietan.
  • Zerbitzuaren erabiltzaileen gogobetetasuna ebaluatzen dugu aldizka.
Neurketa:
  • Jasotako arreta ona edo oso ona dela irizten dioten pertsonen ehunekoa.
Kalitatearekiko konpromisoa:
  • Artatutako pertsonen % 80k kalifikatu du jasotako arreta ona edo oso ona izan dela.
2. MAILA – ORIENTAZIO TEKNIKOA
Zer eskaintzen den:
  • Eragindako eskubideei buruzko orientazio juridikoa edo teknikoak eta balizko ekintzak egitea administrazio publikoen aurrean.
  • Aurkeztutako informazioa eta dokumentazioa berrikustea.
  • Kasua Arartekoari ez badagokio, organo edo erakunde eskudunera bideratzea.
  • Aholkularitza juridikora bideratzeko (3. maila) kexa bat irekitzea eskatzen badu gaiak, beharrezkoa den informazioa prestatzea.
Kanalak:
  • Edozein kanalen bitartez eska daiteke (aurrez aurre, telefonoa, posta edo egoitza elektronikoa). Aurrez aurreko eta telefono bidezko orientazioa emateko, hitzordua beharko da. Erantzuna eskaera egiteko erabilitako kanal beretik ematen da ahal dela.
Irismena eta mugak:
  • Ez dakar berarekin kexa-espediente bat ireki eta izapidetzea.
Konpromisoak:
  • Planteatutako kasuari dagokion orientazio tekniko egokia eskaintzen dugu, eta eskaera egiteko erabilitako kanaletik ematen da. Artatutako pertsonen gogobetetasuna ebaluatzen dugu argitasunari, erabilgarritasunari eta emandako konfiantzari dagokionez.
Neurketa:
  • Jasotako orientazioa ona edo oso ona dela irizten dioten pertsonen ehunekoa.
Kalitatearekiko konpromisoa:
  • Artatutako pertsonen % 80k kalifikatu du jasotako orientazioa ona edo oso ona izan dela.
3. MAILA – AHOLKULARITZA ETA IZAPIDETZE ESPEZIALIZATUA
Zer eskaintzen den:
  • Kexen izapidetzea eta ebazpena.
  • Barne-espedienteen izapidetzea (Arartekoaren funtzionamendua, espedienteetarako sarbidea, informazio publikorako irispidea eta datuak babesteko eskubideak).
Kanalak:
  • Komunikazioa interesdunak aukeratutako kanalaren bitartez egiten da.
Irismena eta mugak:
  • Espedientearen izapidetzearen iraupen osoa gaiak eragindako administrazioaren lankidetzaren eta/edo interesdunak aurkeztu beharreko dokumentazioaren mendekoa izan daiteke.
Konpromisoak:
  • Izapidetu bitartean jarduketa azkarra izatea, kexagileari espedienteko aurrerapen esanguratsuen eta balizko atzerapen eta ukapenen arrazoien berri emanez.
  • Espedienteak izapidetzeko fase guztietan komunikazioa argia eta ulergarria dela bermatzea.
Neurketa:
  • Aholkularitza juridikoaren esku-hartzea ona edo oso ona dela irizten dioten pertsonen ehunekoa.
  • Kexa-espedienteak: sarrera- eta kalifikazio-egunetik zenbatzen hasita 15 egun natural baino gutxiagoko epean berrikusi eta kalifikatu diren idazkien ehunekoa.
  • Arartekoaren funtzionamenduari, espedienteak eskuratzeari, informazio publikoa irispidean izateari eta datuak babesteko eskubideei buruzko barne-espedienteak: sartu eta ebatzi zirenetik zenbatzen hasita 30 egun baino gutxiagoan ebatzi diren espedienteen ehunekoa.
Kalitatearekiko konpromisoa:
  • Aholkularitza juridikoko langileek artatutako pertsonen % 80k kalifikatu du esku-hartzea ona edo oso ona izan dela.
  • Espedienteen % 90 gutxienez 15 egun natural igaro aurretik berrikusi eta kalifikatu da.
  • Arartekoaren funtzionamenduari, espedienteak eskuratzeari, informazio publikoa irispidean izateari eta datuak babesteko eskubideei buruzko barne-espedienteen % 90 gutxienez 30 egun natural baino lehenago ebatzi da.
KONPROMISOAK

Maila / Zerbitzua

Konpromisoa

Adierazlea

Helburua

Neurketa / Iturriia

1. maila – Hasierako arreta

Berehalako arreta, ulergarria eta errespetuzkoa harremanetarako kanal guztietan. Aldizka gogobetetasuna ebaluatzen dugu.

Hasierako arreta «ona» edo «oso ona» mailarekin kalifikatu duten balorazioen %-a.

= % 80

Gogobetetasun-inkesta (5 mailako eskala kualitatiboa).

2. maila – Orientazio teknikoa

Kasura egokitutako orientazio teknikoa, eta, kexa bihurtzen denean salbu (3. maila), eskaeran erabilitako kanal berdinetik erantzuten dugu.

Argitasun, erabilgarritasun eta konfiantza «ona» edo «oso ona» mailarekin kalifikatu duten balorazioen %-a.

= % 80

2. mailako inkesta (5 mailako eskala kualitatiboa).

3. maila – Aholkularitza eta izapidetze espezializatua: kexa-espedientea

Aholkularitza juridikoko langileek artatutako pertsonen % 80k kalifikatu du esku-hartzea ona edo oso ona izan dela

Kexaespedientearen aholkularitza juridikoa “ona” edo “oso ona” mailarekin kalifikatu duten balorazioen %-a.

= % 80

3. mailako inkesta (5 mailako eskala kualitatiboa).

3. maila – Aholkularitza eta izapidetze espezializatua: kexa-espedientea

Sartzen direnetik jasotako idazki edo kexa bakoitza = 15 egun naturaletan berrikusi eta kalifikatzea

= 15 egun naturaletan
berrikusi eta kalifikatutako idazkien %-a.

= % 90

Espedienteen kudeatzaileko sarrera eta kalifikazioko erregistro-datak.

3. maila – Aholkularitza eta izapidetze espezializatua: Arartekoaren funtzionamenduari, espedienteak eskuratzeari, informazio publikoa irispidean izateari eta datuak babesteko eskubideei buruzko espedienteak

Jasotzen direnetik = 30 egun naturaletan
ebaztea. Ezin bada, arrazoia jakinaraztea eta aurreikusitako epe berria jakinaraztea.

= 30 egun naturaletan
ebatzitako espedienteen %-a.

= % 90

Espedienteen kudeatzaileko sarrera eta ebazpeneko erregistro-datak.

Konpromiso kualitatiboak dokumentatutako ebidentzien edo inkesten bidez neurtzen dira, eta kuantitatiboak, berriz, barne-erregistroko datuekin. Konpromiso bat ezin denean epean bete, arrazoia dokumentatzen da.

KANAL ANITZEKO ARRETA ETA IZAPIDETZEA. ESKURA DAUDEN IZAPIDEAK ETA ESKU-HARTZEAK
ZEIN DIRA EGIN DITZAKEZUN IZAPIDE ETA ESKU-HARTZEAK?
Arartekoarekin harremanetan jar zaitezke, nahiago duzun kanaletik. Webgunean, Harremanak atalean (https://www.ararteko.eus/eu/harremanak), ordutegiak, telefono-zenbakiak eta izapide ohikoenetarako zuzeneko estekak aurkituko dituzu.

Kanalen artean koherentzia dokumental eta funtzionala mantentzen dugu (informazioa, inprimakiak eta ondoreak), eta urtero berrikusten ditugu, eguneratuta eta irispidean egon daitezen, euskaraz eta gaztelaniaz.

Informazio xehea, inprimakiak eta eskakizunak kanal guztietan daude jasota, baita egoitza elektronikoan ere (https://sede.ararteko.eus/).

Erabiltzaileek honako eskaera edo izapide hauek egin ditzakete:
  • Esku-hartzea eskatzea (kexa edo kontsulta).
  • Hasita dagoen esku-hartze bati informazioa edo dokumentuak gehitzea.
  • Datu pertsonalak babesteko eskubideak erabiltzea.
  • Zerbitzuen funtzionamenduari buruzko iritzia ematea.
  • Arartekoaren informazio publikoa irispidean izateko eskatzea.
  • Interesdun gisa espediente bat irispidean izateko eskatzea.
  • Arartekoaren argitalpenak eskatzea.
  • Eskaera orokor bat aurkeztea (izapide zehatzik ez dagoenean).
  • Jakinarazpen elektronikoetan alta/baja emateko baimena ematea.
  • Ahalordetzea edo ordezkapena aurkeztea.
  • Ahalordetzeari edo ordezkapenari uko egitea.
KANAL ANITZEKO KOHERENTZIAREKIKO KONPROMISOAK
  • Balio eta ondore berdinak, hautatutako kanala edozein dela ere.
  • Koherentzia Kartaren, webgunearen/egoitzaren eta aurrez aurreko/telefono bidezko arretaren artean.
  • Inprimaki baliokideak kanal guztietan.
  • Urtero edukiak eta inprimakiak eguneratzea.
  • Ele bitan irispidean eta eskura egotea.
ERABILTZAILEEN ESKUBIDE ETA BETEBEHARRAK
ESKUBIDEAK
Erabiltzaileek eskubidea dute Ararteko erakundearen partetik kalitatezko zerbitzu publikoa jasotzeko, eskubideak babestera eta administrazio publikoen jarduketa hobetzera bideratuta.

Bereziki, erabiltzaileek honako eskubide hauek dituzte:

a) Arreta eta komunikazioa
  • Gizalegez, adeitasunez eta modu neutralean artatuak izateko, hizkuntza, jatorria, sexua, ideologia, erlijioa, desgaitasuna edo beste edozein kondizio edo baldintza pertsonal edo sozial dela-eta diskriminaziorik jaso gabe.
  • Euskaraz edo gaztelaniaz artatuak izateko, aukeratzen duten kanaletik: aurrez aurre, telefono bidez, posta elektroniko bidez edo egoitza elektronikotik.
  • Erantzun ulergarri eta osoa jasotzeko, eskaerara egokituta dagoena.
  • Arartekoaren zerbitzu eta prozedurei buruzko informazio eguneratu eta irisgarria lortzeko.
  • Bidezkoa denean, artatzen dituzten langileen nortasuna ezagutzeko.
b) Esku-hartzeak aurkeztu eta izapidetzea
  • Administrazio publikoen edo Arartekoaren funtzionamenduari edo legeak aitortutako eskubideen erabilerari buruzko kontsultak, kexak, iruzkinak edo eskaerak aurkezteko.
  • Eskura dagoen edozein kanaletatik egiteko, balioa edo eraginkortasuna aldatu gabe.
  • Idazkien eta jakinarazpenen hartu-agiria jasotzeko.
  • Esku-hartzeen izapidetze-egoeraren berri jasotzeko.
  • Eragiten dien erabaki edo esku-hartzeari buruzko jakinarazpen arrazoitua jasotzeko.
  • Irispidean izan, lagundu edo egokitzeko neurriak izateko, kasua aurkeztu edo jarraipena egiteko behar direnean.
c) Berme eta eskubide osagarriak
  • Datu pertsonalak babestu, informazio publikoa eskuratu eta norberaren espedienteak irispidean izateko eskubideak erabiltzeko, aplikatu behar den araudiarekin bat.
  • Arartekoaren zerbitzuak berdintasun-baldintzetan eta ingurune irisgarrietan erabili ahal izateko, bai aurrez aurre, bai elektronikoki.
  • Erakundearen funtzionamenduari edo jasotako zerbitzuari buruzko erreklamazioak edo iradokizunak aurkezteko.
  • Arartekoaren kalitatearekiko konpromisoak eta horien betetze-mailaren emaitzak ezagutzeko.
  • Doakoa, inpartziala eta konfidentziala den arreta jasotzeko.
BETEBEHARRAK
Erabiltzaileek Arartekoari laguntzeko betebeharra dute, arreta eta esku-hartzeen izapidetzea errazte aldera.

Erakundeko langileei errespetuz tratatu eta laguntzeko betebehar orokorrez gain, debekatuta dago zentzugabe ala disruptibotzat kalifika daitekeen jarrerarik izatea.

a) Betebehar orokorrak
  • Langileekin eta beste erabiltzaile batzuekin gizalegez jokatzea.
  • Egiazko informazioa eta jarduketak izapidetzeko behar diren dokumentuak ematea.
  • Izapidetu bitartean harremanetarako datuak eguneratzea.
  • Informazio- edo dokumentazio-eskaerak artatzea Arartekoak adierazitako epeetan.
  • Harremanetarako kanalak arduraz erabiltzea, alferrik bikoiztea saihestuz edo erantzun nahikoa jaso ondoren behin eta berriz errepikatu gabe.
b) Jarrera zentzugabeak edo disruptiboak

Erakundeko langileei errespetuz tratatu eta laguntzeko betebehar orokorrez gain, debekatuta dago erabiltzaileek zentzugabetzat ala disruptibotzat kalifika daitekeen jarrerarik izatea.

Jarrera zentzugabea da behin eta berriro proportzioz kanpoko eskaerak egiten direnean, erantzun nahikoa jaso ondoren eskaera gehiegi errepikatzen denean edo erakundearen funtzionamendu arruntari oztopo egiten dion komunikazioa dagoenean.

Ulertzen da jarrera disruptiboa dela honako hauek daudenean: ahozko edo idatzizko adierazpen iraingarriak, larderiazko jarrerak, ahozko indarkeria, edo Arartekoaren funtzioen garapen arrunta oztopatzen edo kaltetzen duen edo langileen ongizateari eragiten dien edozein jarduketa.

c) Erantzun instituzionaleko neurriak

Aurreko betebeharrak betetzen ez badira edo jarrera zentzugabeak edo disruptiboak errepikatzen badira, gerta liteke erantzun instituzionaleko neurri proportzionalak hartzea, eta jarreraren larritasun-mailaren eta errepikatzen diren kopuruaren arabera aplikatuko dira. Honako hauek dira neurriok, besteak beste:
  • Komunikazio-kanalak mugatzea.
  • Erakundearekin harremanetan jartzeko baldintza bereziak jartzea.
  • Muturreko kasuetan, arreta etetea, gutxieneko lankidetza- eta errespetu-maila duen harremana egotea lortzen ez bada.
JARRAIPENA, EBALUAZIOA ETA ETENGABEKO HOBEKUNTZA
Arartekoak konpromisoa hartzen du urtean behin karta honetan jasotako kalitate-konpromisoen betetze-maila ebaluatzeko, baita emandako zerbitzuekin herritarrek duten gogobetetasun-maila aztertzeko ere.
KONPROMISOEN JARRAIPENA
Herritarrei arreta emateko, administrazio digitaleko eta zerbitzu teknologikoetako Zuzendaritzak konpromisoen jarraipen sistematikoa egiten du karta honetan zehaztutako adierazleen bidez.

Jarraipen horretarako honako hauek erabiltzen dira:
  • Barne-kudeaketako datuak (epeak, erregistroak eta espedienteak).
  • Gogobetetasun-inkesten emaitzak.
  • Erakundearen funtzionamenduari buruzko erreklamazio, iradokizun eta kexen analisi kualitatiboak.
Jarraipenaren emaitzak eta hobekuntza-proposamenak urtean behin aurkeztuko zaizkio Arartekoko zuzendaritza-taldeari, argitaratu aurretik aztertu eta baliozkotu dezan.
EBALUAZIOA ETA KONTUAK EMATEA
Kalitate-konpromisoen betetze-maila Eusko Legebiltzarrerako Arartekoaren Urteko Txostenean jasotzen da.

Halaber, emaitzen eta adierazle nagusien laburpena argitaratuko da urtean behin, erakundearen webgunean (https://www.ararteko.eus/eu/zerbitzu-karta), gardentasunaren eta etengabeko hobekuntzaren printzipioekin bat.

Ustezko ez-betetzeak emaitzen urteroko txostenean erregistratu eta aztertuko dira, eta dagozkien hobekuntza-neurriak hartuko dira.

Arartekoak karta hau erakunde independenteek eginiko kanpoko kalitate-ebaluazioen pean jarri ahalko du, konpromisoak eta zerbitzuaren kalitatearen kudeaketa-sistema egokiak direla egiaztatzeko.
HOBEKUNTZA-PLANA
Urteko emaitzetan oinarrituta, Etengabeko Hobekuntza Plana egingo da, honako hauek jaso ahalko dituena, besteak beste:
  • Konpromisoak, adierazleak edo zerbitzuak berrikusi edo doitzea.
  • Arreta-neurri edo kanal berriak txertatzea.
  • Langileentzako prestakuntza- edo sentsibilizazio-jarduketak.
  • Zerbitzuak berritu edo digitalizatzeko proposamenak.
Hobekuntza Plana urtero onetsi eta abiarazten da, indarraldia urtarrilaren 1etik abenduaren 31ra izaten du, eta hurrengo ekitaldian ebaluatzen da.
NOLA PARTE HARTU HOBEKUNTZAN
Erabiltzaileek gogobetetasun-inkesten bidez eman dezakete karta honetan deskribatutako zerbitzuei buruzko iritzia. Hala ere, iritzia eman dezakete “Eman zure iritzia funtzionamenduaz eta zerbitzuez” izapidearen bidez, zeina egoitza elektronikoan eskura dagoen, edo aurrez aurre herritarrak artatzeko bulegoetan lor daitekeen “eskaera orokorra” inprimakia betez.

Karta honekin, Arartekoak Euskadiko herritarrak aditu eta babesteko eta administrazio bidezkoagoa, gardenagoa eta hurbilagokoa sustatzeko duen konpromisoa berresten du.